13/11/2014 / Fonte: CQCS | Sueli dos Santos
Clientes são exigentes. Existem pessoas que quando decidem adquirir um Seguro tem uma preocupação em mente: preço. Por conta disso, elas começam uma peregrinação em diversas corretoras para encontrar o preço que consideram justo. Nem sempre essa pessoa está à procura de um produto sob medida. Quem nunca atendeu alguém assim?.
Ricardo Borges, da Cota Seguro Corretora, de São Paulo, diz que é possível identificar esse tipo de cliente na conversa porque ele sempre dá a dica que está em contato com outras corretoras. O que fazer? Se o cliente tiver em mãos preços muito baixos pode ser um indício de que ele não tem os serviços adequados ao perfil dele. “Tento alinhar com ele o custo e o beneficio que ele vai ter com aquele produto”, diz Borges.
Já o Corretor Marcelo Monteiro, de Santos, litoral paulista, diz ser difícil identificar um cliente cotador. Na opinião dele quem faz muitas cotações perde tempo. “Hoje tem seguradoras que mostram o número de cotações feitas para aquele cliente. Já cheguei a atender uma pessoa que tinha feito 16 cotações. Fiz um atendimento pessoal, tirei todas as dúvidas que ele tinha e acabei fechando um produto sob medida para esse cliente”, lembra.
Muitas vezes o segredo para conquistar o cliente cotador é o atendimento. Se ele pula de corretora em corretora significa que não está muito satisfeito. Afinal o valor do Seguro varia pouco de seguradora para seguradora. “Muitas vezes a pessoa contrata um Seguro e não sabe o que está contratando. E ela está preocupada apenas com o preço. Não adianta o Corretor vender apenas preço, o que define se o cliente vai ficar é o atendimento”, opina.
O segredo
Ao se deparar com um cliente que está preocupado apenas com o preço, o Corretor deve caprichar mais no atendimento? Não necessariamente. Todo cliente merece atenção seja ele potencial ou um cliente já conquistado. O cliente cotador muitas vezes pode trazer uma outra questão embutida: atendimento falho.
Provavelmente essa pessoa não recebeu as orientações necessárias lá na primeira corretora onde iniciou sua pesquisa de preço. Ou seja, recebeu um atendimento falho. Se ele estava só preocupado com o preço, o Corretor que o atendeu talvez devesse ter detalhado a apólice, explicado todos os itens. Esse cliente ao chegar na terceira corretora pode ter em mãos um Seguro com perfil alterado, por exemplo. O especialista é o Corretor. É o profissional que deve apontar ao cliente os riscos que ele corre – como o de não receber o prêmio em caso de sinistro, se tiver um produto inadequado ao seu perfil.
“O que falta para o cliente efetivamente é explicação do produto”, opina Paulo Gonçalves, Diretor da Central Max Corretora de Seguros. É comum que a pessoa faça pesquisa de preços. O importante é que o Corretor tenha uma estratégia para atuar nesse cenário. Gonçalves considera que simplesmente passar o orçamento vai fazer com que essa pessoa nivele todas as corretoras no mesmo patamar e o que as diferencia é o atendimento.”
O Corretor de Seguros pode ver no cliente cotador uma possibilidade de negócio. Borges, por exemplo, costuma investir nesse tipo de cliente. “Eu insisto porque eu posso conseguir vender outros produtos e também posso ser indicado por ele. Não desperdiço quando vejo que esse cliente quer fazer Seguro, mas procura preço.” revela.
Monteiro diz que o cliente que procura muito preço não conhece muito o produto, por isso busca apenas o preço. Borges concorda. “Muitas vezes, o cliente cota muito porque não entende o processo, não sabe o que está contratando. Assim como existe o cliente cotador existe o Corretor que só vende preço e não se preocupa em explicar nada que o segurado está contratando”, diz.
É questão de escolha. Assim como o cliente está procurando um produto que se encaixe em seu orçamento, o Corretor também pode escolher se fica ou não com esse cliente. Será que ele é rentável? Será que ele vai causar problemas no caso de um eventual sinistro? Só dá pra descobrir isso se o Corretor decidir investir tempo nesse cliente e prestar uma consultoria. “Na hora da decisão, o cliente cotador também decide pelo atendimento. O preço do seguro não vai ser tão diferente entre as corretoras”, aposta Gonçalves.
